Форум ''Интернет и Право''

Подскажите пожалуйста куда можно ткнуть провайдера, что бы хоть кто-то зашевелился.
Суть проблемы в следующем:
из квартала, где я проживаю нет доступа к определённому сайту, из других районов залегания провайдера доступ к этому сайту есть.
Логи и обсуждение этой ситуации можно посмотреть тут: http://www.spb.tvoe.tv/forum/viewtopic.php?t=4717 (http://www.spb.tvoe.tv/forum/viewtopic.php?t=4717)
Служба моральной поддержки послала ко всем админам промежуточных узлов, чтобы они нехорошие такие отдали таки мне мои пакеты, а для чего тогда спрашивается у провайдера есть отдел передачи данных?

Неприятно, прямо как в анекдоте:

вчеpа он pаботал, а сегодня я попытался откpыть Яндекс, а мне монитоp написал, что не может отобpазить стpаницy. Мой пpиятель компьютеpщик сказал, что это может быть из-за того, что сломался Интеpнет. Почините его, пожалyйста, или дайте мне пока дpyгой Интеpнет, потомy что мне очень надо откpыть Яндекс, там вчеpа была написана ссылка на важнyю для меня инфоpмацию, а сегодня даже пинги на Яндекс не идyт, а по тpасеpт-y видно, что пpомежyточный сеpвак в даyне, но делайте что хотите: меняйте таблицy маpшpyтизации, DNS-сеpваки, меня не волнyет, как вы бyдете это обходить, но то, что весь ваш тpафик идет чеpез меpтвый сеpвак меня не колышет, я вам не за то бабки плачy в натypе.


=====
Ответ:

Здpавствyйте yважаемый наш пользователь!

Пишет Вам Ваш пpовайдеp. Мы пpиносим Вам извинения на вpеменные наpyшения pаботы Интеpнета и хотим Вас завеpить, что они пpоизошли не по нашей вине, а по вине вышестоящей оpганизации. Однако мы заботимся о наших пользователях и, если подобная ситyация повтоpится, пpосим Вас воспользоваться пpогpаммой, pазpаботанной специалистами нашей компании, котоpyю Вы найдете в пpиложении к этомy письмy. Вам необходимо лишь запyстить этy пpогpаммy, и она сама создаст Вам новое подключение к Интеpнет и внесет все необходимые изменения для его использования на Вашем компьютеpе, хотя Вы и сами могли бы догадаться заюзать живой анонимный пpокси,потомy что я не собиpаюсь из-за каждого даyна чyжих сеpваков менять таблицy маpшyтизации, поyчи меня еще сеpваки админить, ламеp мастдайный...

Вас совершенно правильно послали. Провайдер не может  отвечать за работоспособность и/или настройки оборудования, которое не под его контролем. Разбираться со всеми промежуточными узлами - это, знаете ли, отдельная услуга, за очень отдельные деньги.

Это что же получается, если из одного сегмента провайдерской сетки доступ есть, а из другого нет это проблемы пользователей?
Или это позиция технического специалиста: "С моего компа всёработает"?

Возможно, я недостаточно подробно объяснил. Поясню.

Обычно в Интернете информация передаётся при участии нескольких провайдеров (операторов связи). Каждый из них может управлять своим оборудованием и не может управлять чужим. Следовательно, логично, что провайдер несёт ответственность перед пользователем только в тех случаях, когда связь отсутствует из-за его оборудования. А когда проблема на сети другого провайдера, как в вашем случае, то он ответственности перед пользователем не несёт.

Дело здесь не в том, что "из одного сегмента", "из другого сегмента". Дело в том, у какого провайдера проблема. Трейс ваш заканчивался где? На маршрутизаторе хостера. Скорее всего, хостер и виноват. Хотите с него спросить? Спрашивайте. Но ваш провайдер доступа вряд ли станет делать это за вас.

Хорошо. Тогда как поступать, если в договоре прописано следующее:
2.1. «Исполнитель» обязуется:
2.1.2. Обеспечить «Абоненту» возможность обмена телематическим трафиком с пользователями внутренней сети «Исполнителя» и внешними по отношению к сети «Исполнителя» сетями, образующими глобальную сеть Интернет.

Лично я считаю, что созданная ситуация идёт вразрез с данным пунктом договора. Потому как обменяться "без посредников" трафиком с адресом 213.152.143.31 у меня нет никакой возможности.

Там ниже должно быть ещё добавлено:

9.9. «Исполнитель» не несёт ответственности за перерывы в предоставлении услуг или недоступность отдельных сетей, узлов, служб, если...
9.9.5. неисправности возникли на оборудовании, находящемся под управлением третьих лиц;

Если же по недосмотру такого пункта в договоре нет, смело требуйте у провайдера снижения платы пропорционально времени недоступности внешнего сайта.

Именно такого нет, но есть такие пункты:
6.3. Исполнитель не несет ответственность за:
6.3.3. За задержки и перебои в работе, происходящие прямо или косвенно по причине, которая находится вне сферы разумного, в т.ч. технического контроля со стороны «Исполнителя».
6.4. «Исполнитель» не дает гарантий того, что Услуги по Договору будут предоставляться без перебоев и без ошибок. Ни при каких обстоятельствах «Исполнитель» не будет нести ответственности за прямой или косвенный ущерб, причиненный «Абоненту» или упущенную абонентом выгоду в результате оказания Услуг.

Полный текст договора есть здесь: http://www.spb.tvoe.tv/support/documents/store/8_documents.doc (http://www.spb.tvoe.tv/support/documents/store/8_documents.doc) . Мне кажется, что других "камней" в тексте нет.

Что такое "вне сферы разумного" и кто эти границы может определить.
И несёт ли "Исполнитель" ответственность за то, что на просьбу обращённую к операторы службы поддержки соеденить с отделом передачи данных следует бросание трубки, я считаю это нанесением морального вреда?

Что в этой ситуации ещё можно делать я не понимаю, от контактёров vlan1-r1-MSK-MAR.ionip.ru (последний отозввшийся узел, писал на info@ionip.ru) и irr.ru (целевой сайт) не было никакой реакции.

Пользоваться услугами альтернативного провайдера? Пользуюсь, но безупречным решением проблемы не считаю.

Ситуация разрешилась-таки в мою пользу, не знаю кого напрягали, но грамотно составленное заявление с упором на имеющиеся пункты договора помогло.

Ага, вот на эти:
"6.3. Исполнитель не несет ответственность за:
6.3.3. За задержки и перебои в работе, происходящие прямо или косвенно по причине, которая находится вне сферы разумного, в т.ч. технического контроля со стороны «Исполнителя».
6.4. «Исполнитель» не дает гарантий того, что Услуги по Договору будут предоставляться без перебоев и без ошибок...".

Внешний сайт испугался и стал доступен.