Форум ''Интернет и Право''

Уважаемые господа эксперты!
Прошу совета в такой ситуации: в конце декабря на сервере у провайдера вышел из строя жесткий диск. Восстановление невозможно, так как сбой произошел в момент бэкапа. В результате этого было утеряно содержимое 3х сайтов: 2х интернет-магазинов и каталога ресурсов, выполнявшего роль рекламной площадки. Один магазин новый и нераскрученный, а вот каталог и второй магазин, весьма известный в своей категории, существуют 2 с половиной года, за которые была накоплена огромная библиотека товаров, изображений, статей, ссылок и др. информации.
Часть информации восстановлена нами, но глобальные бэкапы нами никогда не делались, так как это технически сложно, да и по Договору входит в обязанности провайдера.

Итог:
- Утеряно ок. 10000 страниц гипертекста с изображениями
- 3 дня сайты не работали совсем, в результате чего в предновогодний период наши магазины остались без заказов, а курьеры и менеджеры пили чай в офисе за счет компании.  :)
- Часть информации нами восстановлена, но далеко не вся. Пришлось работать в выходные дни и ночами, чтобы хоть что-то работало.

Собственно, вопросы:

- есть ли возможность стребовать с провайдера компенсацию за причиненный им ущерб?
- как (по почте, по факсу и т.п.) и в какой форме обратиться к провайдеру с предложением урегулировать вопросы в досудебном порядке?
- вопрос, наверное, дурацкий: сколько реально запросить и получить?
- если дойдет до суда, есть ли адвокаты, готовые взяться за такое дело?

Уважаемый (-ая) Silvius! Боюсь, что провайдер не виноват. Выход из строя оборудования (жесткого диска) - это такое же стихийное бедстви, как наводнение или землетрясение. В случае нанесения ущерба стихией виновен тот, кто не предусмотрел методов борьбы с возникшими нежелательными последствиями. Обычно, ущерб наступает в следствии того, что владелец ресурса "сэкономил" на безопасности. Перефразирую Жванецкого: "вопросы безопасности всех волнуют, но не тревожат".

Учитывая ущерб, который Вы понесли могу заранее предположить, что вся вина за него полностью лежит на Вас. Провайдер - это исполнитель, что ему скажет заказчик, то он и делает. Вполне возможно, что при заключении договора провайдер предлагал Вам использовать меры безопасности, адекватные стоимости вашей информации, но Вы решили сэкономить, полагая, что вероятность наступления неблагоприятных для Вас последствий крайне мала. Надо всегда учитывать законы Мерфи. И существует еще такое понятие, как разумная достаточность.

И еще. Вопросы информационной безопасности - это не пустые слова. Вы уже столкнулись с ущербом. Есть специалисты, которые могли (-ут) правильно спроектировать безопасную работу с гарантированным конечным временем восстановления работоспособности вашей системы с минимальными потерями (информации, железа и т.д.). Но, специалистам надо платить, а, как я понимаю, Вы и здесь сэкономили. В общем: скупой всегда платит вдвойне (двойную цену).

Не согласен, форс-мажор - это совсем другое.
По существу:
1. Хостинг платный или бесплатный
2. Да, есть. Посмотрите договор, ответсвенность провайдера может быть им ограничена.
3. По почте (голубиной) или факсу. Лучше продублировать, т.е. сначало факсом, потом почтой
4. от 0 до ~ Как докажите свои убытки. У магазинов может быть упущенная выгода.
5. Да. Такой случай был у нас, обошлось всё без суда, нам снизили на 25% оплату. Все остались довольны

В соответствии с приложением к Договору провайдер обязался делать ежедневные бэкапы содержимого. Мы от этой услуги никогда не отказывались. То, что сбой совпал по времени с бэкапом, возможно, и можно считать форс-мажором. Но, спрашивается, кто просил уничтожать предыдущую версию бэкапа?

Dust! Если это не форс-мажор (а, кстати, что Вы понимаете под этим термином?), то тогда и землетрясение и наводнение тоже форс-мажором не являются. Общепринято, форс-мажором называть катастрофическое явление, вероятность наступления которого в данной точке пространства крайне мала, но тем не менее оно происходит.
Выход из строя жесткого диска не может являться форс-мажором (по отношению к потерпевшей стороне) только в том случае, если о времени наступления данного события было заранее известно и для потерпевшего данное событие не несло катастрофических последствий. Оба услови не выполнены, значит, выход из строя диска для потерпевшей стороны был форс-мажором.
В любом случае заказчик устанавливает порядок работы исполнителя в соответствии с заключенным договором, а значит, заказчик несет всю ответственность за наступившие последствия. Единственный случай, когда этого не происходит, это когда четко зафиксировано отступление исполнителем от заранее огвореной договором последовательности действий (самодеятельность исполнителя).  Не думаю, что исполнитель настолько туп, что будет проявлять самодеятельность там, где, если его на этом поймают и будет нанесен ущерб заказчику, он влетит на хорошие бабки. Таких, с позволения сказать, "провайдеров" надо гнать из нашего леса.

Насколько мне приходилось сталкиваться с подобными заказчиками, то обычно диалог примерно такой:
З: мы бы не хотели потерять свою информацию.
И: если не хотите иметь неприятностей, то мы советуем делать так-то и так-то.
З: а какова вероятность неблагоприятного исхода?
И: едениц оборудования и технологических шагов много, резервирование большего числа отсутствует. Рассчитанное гарантированное время наработки на отказ для такой схемы составляет порядка 1000 часов (полтора месяца) (бывает и 300 часов).
З: а резервное копирование делаете?
И: Делаем. Но возможны ситуации, когда и это не спасет от потерь информации.
З: Стоимость проекта, если делать так, как предлагаете Вы, возрастает на 10%. Давайте делать по обычной схеме.
И: Сколько стоит Ваш проект и информация?
З: $300000-$500000. Со временем стоимость информации возрастает.
И: (про себя) Жлобы. 10% составляет $30000-$50000. За эти деньги можно не только трехкратное дублирование системы сделать, но еще и двойной канал проложить. (заказчику)Будем конечно постараться, но мы Вас предупредили о возможных последствиях применения неполной схемы. Так и запишем в договоре: заказчик предупрежден, но настаивает...

Думаю, что провайдер просто не стал связываться. Из каких соображений - не знаю. Иногда дешевле уменьшить абонплату, резерв все равно остается и довольно большой. Но, я дсклонен думать, что провайдер просто "промухал" в договоре пункт о снятии с себя ответственности в случае выхода из строя оборудования.
Silvius! А в договоре было предусмотрено понедельный оборот носителей с архивной версией? Думаю, что нет. В особо отвественных случаях в договоре необходимо оговаривать и такие "мелочи".

Ну что же, по существу, так по существу.
Хостинг весьма платный. Условия хостинга: http://www.valuehost.ru/serverplanb/ (http://www.valuehost.ru/serverplanb/) Прошу обратить внимание на слова: Повышенная надежность, Ежедневный Back-Up, Резервное питание.
Договор: http://www.valuehost.ru/dogovor/dogyur.php (http://www.valuehost.ru/dogovor/dogyur.php)
из того, что может ограничить ответственность провайдера, вижу только одну фразу: "ИСПОЛНИТЕЛЬ не несет ответственности перед ЗАКАЗЧИКОМ или третьими сторонами за любые задержки, прерывания, ущерб или потери, происходящие из-за: (а) дефектов в любом электронном или механическом оборудовании, не принадлежащем ИСПОЛНИТЕЛЮ".

Все перечисленное не спасает Вас от ущерба. В этом описании отсутствует, например, "защита от дурака".
Мои Вам советы:
1. найдите очень грамотного специалиста по организации информационной работы, закажите ему рекомендации по организации работы вашего проекта и строго следуйте им в дальнейшем.
2. и ищите другого, по настоящему ответственного исполнителя (провайдера).
Поставив свой компьютер на коллокацию к провайдеру, Вы тем самым заключили договор о передаче вашего оборудования во временное управление исполнителю. Думаю, что исполнитель будет напирать на пункт в) вследствие обстоятельств непреодолимой силы в общепринятом смысле.

Речь не идет о co-location, это сервер провайдера. Так называемый shared-хостинг

Позвольте влиться в дискуссию...
В прнципе, да,но все суммы надо будет серьезно обосновывать...
Dust прав. Лучше факсом + дубль заказным письмом (текст письма должен быть предельно серьезным, т.е. не типа: "Вы все козлы", а Ваше намерение обратиться в суд).
См. ответ на первый вопрос. Сколько сможете реально обосновать (всё в сумме минус затраты на их ускоренное получение).
Я тоже клиент ВалуеХоста. :(
Причем клиент не самый спокойный, они меня знают...
Тем не менее все обсуждаемо...

P.S. Совершенно не хочу обидеть, но надо отметить, что Urix - это очень высококвалифицированный технический специалист, но не юрист. Поэтому, обычно он прав во многом, но иногда не во всем...

Антон, спасибо за Ваше участие :)

Вот с обоснованием не все однозначно... Допустим, можно обосновать расходы на штатных курьеров, которые получали з\п, но не работали. Правда, только ту з\п, что по ведомости... думаю, Вы меня понимаете.

Но как оценить пропажу сообщений на форуме, в гостевой книге и доске объявлений? Сколько стоит регистрационная информация 300 компаний, которая пропала? Почем 250 мб текста и изображений - плод 2х-летней работы? Как оценить недополученную прибыль в самые горячие дни перед новогодними праздниками?      :(

Вот об этом мы немного говорили в деле Сименса (http://www.internet-law.ru/forum/index.php?board=1;action=display;threadid=330).

И Вы хотите сказать, что столь серьезное дело, как E-bay организовали на shared-хостинге? Т.е., что при организации такой работы Вы делите ресурсы одного apache с другими пользователями? Не страшно? Вас можно поздравить: при такой безобразной организации серьезной работы (решаемая задача неадекватна методу решения) и не "упасть" в течении двух лет - это заслуга провайдера.

Исходя из вашего описания проблемы стало понятно, что и провайдер лоханулся и Вы сами в первую очередь. Резервная копия - это то, что надо делать хоть раз в неделю и хранить ее не у провайдера, а у себя в сейфе. Даже если и создание резервной копии требует не просто одного дампа БД.

Что же касаемо наезда на провайдера через Суд, то мне, откровенно говоря, было бы интересно в таком деле поучаствовать на стороне провайдера. У него задача посложнее, а у меня есть домашние заготовки на такой случай. Антон прекрасно знает, что я не юрист, поэтому логику событий отслеживаю жестко, вне зависимости от законов. Потом, когда решение задачи будет найдено, останется только подобрать соответствующие нормы права. Например:Я бы предложил со стороны провайдера низшую суммарную оценку, которая представляет из себя оплаченный трафик за два года $56*4*2=$500. ;D При попытке обосновать большую сумму, Вам придется объяснять МНС откуда взялись неучтенные деньги и как их выводили из под налогообложения. И т.д.

2 Urix
В сфере предпринимательской деятельности обстоятельством, освобождающим от ответственности, является лишь воздействие непреодолимой силы, т.е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким форс - мажорным обстоятельствам относятся, например, стихийные явления, такие, как землетрясение, наводнение и т.д., а также обстоятельства общественной жизни: военные действия, эпидемии, крупномасштабные забастовки и т.д. К форс - мажору относятся также запретительные меры государственных органов: объявление карантина, запрещение перевозок, запрет торговли в порядке международных санкций.
(Комментарий Садикова)
Не заказчик, а исполнитель, а второеЛицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере (ст. 15 ГК)
2 Silvius
Думаю независимый эксперт нужен, вот только у меня в голове не укладывается как он оценит. У вас магазины были? Если да, то можно так:
сумма дохода в год у вас есть, определите в день. Подтверждение могут служить чеки, вот только я их на Озоне встречал, хотя их можно наштамповать.
Про убытки:
Вам нужно доказать, что именно из-за этих убытков вы потеряли определённое количество денег (понесли убытки). Необходимо провести причинно-следственную связь между ненадлежащим исполнением договора и убытками. Что для этого надо:
1. Договор. Трактуем договор ИСПОЛНИТЕЛЬ не несет ответственности перед ЗАКАЗЧИКОМ или третьими сторонами за любые задержки, прерывания, ущерб или потери, происходящие из-за: (а) дефектов в любом электронном или механическом оборудовании, не принадлежащем ИСПОЛНИТЕЛЮ,
(б) проблем при передаче данных или соединении, произошедших не по вине ИСПОЛНИТЕЛЯ
(в) вследствие обстоятельств непреодолимой силы в общепринятом смыслеИнформация храниться на жёстком диске исполнителя,значит оборудование его, соответсвенно он несёт ответсвенность, т.к. иного не указано в договоре. Ничего интересного про ответсвенность там нет.
2. Так как провайдер является коммерческой организацией (ЗАО), то соответсвенно, оно осуществляет предпринимательскую деятельность и будет нести ответственность при наличии ВИНЫ
Лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности (401 ГК)
3. Степень осмотрительности. Провайдер предпринял какие-либо меры или нет? Это очень важно, т.к. Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства (401 ГК) нельзя забывать и о ваших действиях, т.к. Суд также вправе уменьшить размер ответственности должника, если кредитор умышленно или по неосторожности содействовал увеличению размера убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением, либо не принял разумных мер к их уменьшению (404 ГК)
4. Нужно доказать вину провайдера и убытки понесённые вами. Способы защиты выбирать вам.
Сложность именно будет вызывать оценка информации. Может вы её продавали кому-нибудь, договора остались.
Вы находитесь в каком городе?

С моей точки зрения - нет. Если что-то и предпринял, то это внешне никак не проявилось. Нам вообще только на второй день сообщили, что полетел диск, до этого говорили, что сбой на сервере, мол, скоро восстановим.

В Москве

Хотелось бы знать, а где backup предыдущих суток? Или их нет? А может никогда и небыло!? :(

Говорили как, по телефону, e-mail, факсу???
Суд в Питере будет (если будет), хотя это не проблема, по сравнению с Сахалином
Это может вам на руку сыграть

Как я понял, у них каждый последующий бэкап затирает предыдущий.  :o
По телефону. Естественно, звонил я, увидев, что сайты лежат. Потом еще по почте от них что-то приходило, тоже в ответ на мое письмо с требованием восстановить работу. Подробностей не помню, переписка в офисном компьютере.

Dust! Вы хотите сказать, что выход из строя диска в данной ситуации был предотвратим? Отсюда следует, что неисправность жесткого диска - это заранее спланированное (предусмотренное) действие со стороны исполнителя. Одним словом - вредительство. ;D ;D ;D
М-да-аааа!!! Вышинский бы позавидовал. Даже он до такого не додумался. Он все напирал на признание, как на царицу доказательств. А здесь и признания не нужно. Сразу понятно - вредительство.
Отлично. Предлагаю следующий вид мошенничества. Я, как заказчик, заключаю договор с испольнителем, в котором оговарию такой порядок действий исполнителя, что он неизбежно наненсет мне, как заказчику, ущерб. После нанесения ущерба, я быстренько бегу в Суд и подаю иск о возмещении мне ущерба + моральный вред + ...
Хотя эта схема мне чем-то напоминает мошенничество со страховыми компаниями. Некоторые "умельцы" страхуют "дорого" свое "дешевое" имущество (разрушающийся дом, старый автомобиль), а потом либо делают поджег дома, либо "угоняют" автомобиль. Доказывать умысел крайне сложно. И страховые компании "попадают".
Я бы сразу поинтересовался, а как осуществляется резервное копирование. Если бы узнал, что они затирают предыдущий backup новым, то даже НЕ СТАЛ БЫ РАССМАТРИВАТЬ подобную команду, как потенциальных исполнителей. Сами виноваты, что воспользовались их услугами.
Или, возможно, хотели как-то воспользоваться этой слабостью исполнителя (как в случае со страховыми компаниями)?

P.S. $300000 - минимальный уровень капитализации подобных проектов.

Юрий, сравните два случая:
1. В системный блок бъёт разряд молнии, жёсткий диск сгорает
2. HD выходит из-за "старости"

2 Silvius: надо вывести провайдера на официальную переписку. В дальнейшем это поможет.

2 Urix: в договоре сказано, что делается backup и что исполнитель за него отвечает. Меня (как клиента) не интересует как они его делают: записывают на новый HDD, на стриммер или распечатывают html/php-код всех моих страниц. Они это делают и точка. И за это они отвечают! Вот если бы в тот день в Питере Нева вышла из берегов и побила бы все рекорды (отмеченные, кажется, в Петропавловской крепости) и залила бы пол-города, я смог бы это признать форс-мажорными обстоятельствами, да и то поинтересовался бы: на питерском или московском сервере бекапился мой сайт.

То есть? По факсу, по e-mail, по почте? Я правильно понимаю, что официальное письмо - это заказное, с уведомлением?
Urix, создается впечатление, что по Вашему мнению, любой проект в Рунете, который мельче Яндекса, вообще не имеет права на существование :)

Ну почему Вы так решили? Скажите мне честно, много ли людей умеет правильно рассчитывать капитализацию своего бизнеса? Зная капитализацию своего бизнеса и ораганизовывать его надо соответственно.
Один из возможных диалогов с такими "бизнесменами" я уже приводил.

Нет! Поэтому я не совсем понимаю, откуда Вы берете какие-то цифры, не имея абсолютно никаких исходных данных :)

Есть американские данные об организации E-bay. Для какой-нить оклахомы и продажи сельхозтехники капитализация составляет порядка $250000. Думаю, что оборот капитала в вашем бизнесе не носит явно выраженный сезонный характер + оборачиваемость капитала составлет не больше 3-х месяцев - пока еще слабое развитие E-bay в России. Так на так и должно получаться. Примерно, конечно.

Факс или Голубиная почта. На корешке факса (сверху) есть телефон и имя отправителя, на конверте адрес. С E-mail могут быть проблемы в дальнейшем. Поэтому напишите свои притензии и направьте их провайдеру. Ответ публикуйте ниже ;)

У нас, провайдеров, есть традиция. Ограничивать свою ответственость размером платы по договору. Даже если это не прописано в самом договоре. Ведя с вами переговоры об урегулировании конфликта, провайдер будет гнуть именно к этому варианту - вам простят абонентскую плату, дадут несколько месяцев бесплатного обслуживания, но постараются ничего не платить живыми деньгами. Добиться бОльшего можно только через суд.

И ещё одна важная деталь. Она же распространённая ошибка. Ведя переговоря с "провайдером", не забывайте, с каким именно человеком вы общаетесь. Общение с техническим специалистом по вопросам ущерба и компенсации - бесполезная трата времени. Абсолютно всё, что заявит вам сотрудник техподдержки, не имеет никакого веса в глазах начальства и в глазах закона. Технари могут лишь констатировать наличие проблемы. Кто кому сколько должен, решайте только с коммерческим подразделением или руководителем компании.

Минуточку... возможно, я что-то не совсем понимаю в терминологии, но как мне кажется, E-bay и интернет-магазин - не совсем одно и то же. Я же говорил о двух интернет-магазинах и одном портале, слова E-bay я нигде не употреблял. :)
А говорить о капитализации такого проекта, как интернет-магазин, я бы не рискнул... Есть М-Видео, а есть какой-нибудь пупкин-шоп, продающий двух плюшевых мишек в месяц. Ну как их поставить на одну полку? :)
Я думаю, что очень примерно. С точностью до 250000 :)

Как и американцы, я под этим термином понимаю организацию продаж через сеть Internet. Не важно, с рассчетом ли через кредитки или просто доставка товаров.

Что же касается возможных претензий, то максимальная сумма, которую Вы може вменить, это разницу в капитализации вашего бизнеса до и после. Как я полагаю, это что-то порядка $100000-$300000. Однако доказать это Вы врядли сможете, поскольку ваш бизнес, насколько я понял, организован по "серой" схеме.Важна не сумма, а важен порядок суммы.Вы же сами рассказали об объемах потерь. Несложно подсчитать, сколько необходимо затратить человеко-часов для создания 10000 страниц. И т.д. Это уже второй способ подсчета возможного ущерба. Стоимость одной страницы - $10. А еще есть картинки, перписка с производителями и т.д. Но это только для Суда.
А если "серая" схема, то только для сотрясания воздуха. Ибо, МНС спит и видит, как кто-то сам начинает рассказывать о своих реальных оборотах. А далее последует, как и в случае с Ходорковским, наказание. Ибо, в мытном праве, как в разделе гражданского права, в отличии от уголовного права, действует презумпция виновности, которая потом "ненавязчиво так" распространяется и на область уголовного права.

Я не поддерживаю точкку зрения (и оценку) автора статьи: http://www.r-i-p.info/artview.php?id=287, но из нее ясно следует, что обсуждаемый провайдер не затирает старые бекапы новыми и хранит их длительное время. Кои и выдает по настойчивой просьбе.
Либо надо было быть настойчивее, либо у провайдера были более серьезные проблемы, чем он сообщил.

Silvius!
Как проходит общение с провайдером по поводу возмещения убытков?

Судя по тишине в ветке уже прошло. :)

Еще нет. Если честно, все руки не дойдут - работать-то тоже надо :-) Да еще и ко всему прочему, в ночь на 7 января пропало содержимое двух папок на сервере  :o
Ну, тут надо отдать должное, провайдер все восстановил 8 января, но самое странное, что в логах Апача и ФТП нет ни намека на обращение к этим папкам. Тоже разбираемся...
И мы все еще не можем определиться - какую компенсацию требовать за пропавший контент... Если с неполученной выгодой все более-менее понятно - средний доход в день по кассе, то в какую цену оценить информацию - не знаю. И потом, как быть с той частью контента, которую мы смогли оперативно восстановить самостоятельно? Считать ли ее пропавшей, или опустить?

P.S.: Обещаю, что после начала общения с провайдером буду держать аудиторию форума в курсе событий :)

Silvius!
Я думаю так сразу резко не надо провайдера пугать, выставляя ему счёт на N $. Нужно чтобы он сначало признал, что виноват и будет платить. Время тоже тянуть не надо. Ждём новостей

Ну, письма-то мы отправили 14 января по факсу и e-mail, а 15 по почте заказным. Пока только по e-mail пришел ответ, что, мол, ваше письмо передано в администрацию. Вопрос - сколько ждать реакции администрации провайдера?

Вечно, это в их интересах

Я не думаю, что у провайдера столько претензий, что он не сможет с ними справиться в течение недели. Поскольку прошло уже две недели, можно и напомнить о том, что вы настроены серьезно.

По почте отправлено письмо с уведомлением, думаю, мы хотя бы дождемся уведомления о том, что письмо получено. И начнем усиленно напоминать о себе :)

Надо было, конечно, обозначить срок в письме, а так они Вам скажут: "спасибо за письмо, мы приняли к сведению Вашу информацию..."
P.S. Обычно, разумный срок - 1 месяц...